前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

一、前厅主管的素质要求

　　1、熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

　　2、了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

　　3、能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

　　4、能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

　　5、协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

　　6、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

　　7、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

　　二、前厅主管的岗位职责

　　1、掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

　　2、协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

　　3、严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

　　4、了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

　　三、前厅服务员的素质与职责

　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质*高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

　　1.前厅服务员的素质要求

　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质*高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

　　(1)仪表、仪态

　　*的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

　

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